Khách đang xem sản phẩm nhưng chưa muốn gọi điện vẫn có thể cần một câu trả lời. Tìm hiểu cách chatbot AI hỗ trợ ngay trên website và những điều chủ doanh nghiệp nên chuẩn bị trước khi tích hợp.
Khách đã xem sản phẩm nhưng vẫn lăn tăn về kích thước, phí giao hoặc cách sử dụng. Họ chưa muốn gọi điện, còn website chỉ có nút liên hệ. Khi tìm hiểu chatbot AI là gì, bạn có thể bắt đầu từ tình huống này: làm sao để khách dễ hỏi thêm ngay lúc đang cân nhắc, mà không phải bước vào một cuộc tư vấn dài?
Không phải người ghé website nào cũng sẵn sàng để lại số điện thoại. Có người đang tìm hiểu sơ bộ, có người cần so sánh trước khi quyết định. Nếu có một cách hỏi đáp thuận tiện, họ sẽ có thêm cơ hội làm rõ băn khoăn thay vì phải tự tìm khắp các trang hoặc rời đi khi chưa hiểu.
Chatbot AI là phần mềm dùng trí tuệ nhân tạo để hiểu và phản hồi câu hỏi qua hội thoại, dựa trên dữ liệu và phạm vi hỗ trợ được thiết lập. Để trả lời cho câu hỏi thực tế Chatbot AI là gì khi đặt trên website, có thể nói ngắn gọn rằng chatbot có thể giải đáp thông tin, hướng dẫn khách tìm nội dung liên quan và tiếp nhận yêu cầu để nhân viên hỗ trợ tiếp.
Hộp chat với người thật và chatbot có thể xuất hiện ở vị trí tương tự, nhưng cách vận hành khác nhau. Vì vậy, bạn nên giới thiệu rõ khách đang trao đổi với trợ lý tự động và cho họ lựa chọn gặp nhân viên khi cần.
Chatbot cũng không tự biết người dùng đang xem sản phẩm nào. Nếu muốn phản hồi theo trang khách đang mở, tính năng đó cần được thiết lập và kiểm tra trên website cụ thể.
Khách có thể chỉ muốn biết sản phẩm có phù hợp một mục đích sử dụng, dịch vụ có phục vụ khu vực của họ hoặc giá đã gồm hạng mục nào. Những câu hỏi này chưa chắc cần một cuộc gọi.
Nếu câu trả lời đã có trong dữ liệu được duyệt, chatbot có thể cung cấp ngắn gọn và dẫn khách đến phần giải thích chi tiết. Nhờ vậy, họ vẫn chủ động tìm hiểu theo nhịp của mình.
Hai sản phẩm trông giống nhau có thể khác chất liệu, tính năng hoặc điều kiện sử dụng. Chatbot bán hàng có thể hỗ trợ so sánh theo thông tin có sẵn, rồi hỏi điều khách đang ưu tiên để thu hẹp lựa chọn.
Tuy nhiên, những nhận định cần trải nghiệm hoặc đánh giá riêng không nên được khẳng định quá mức. Nếu chưa có dữ liệu phù hợp, hệ thống nên nói rõ giới hạn và đề nghị nhân viên hỗ trợ.
Một người chỉ đang tìm hiểu có thể ngại để lại số điện thoại vì lo nhận cuộc gọi không mong muốn. Bạn có thể cho họ hỏi thông tin cơ bản trước, rồi chỉ đề nghị cách liên hệ khi cần hỗ trợ sâu hơn.
Điều này không có nghĩa mọi cuộc trao đổi đều hoàn toàn ẩn danh. Bạn cần minh bạch về thông tin thu thập và không yêu cầu nhiều hơn những gì cần cho mục đích hỗ trợ.
Khi khách hỏi chính sách đổi trả, chatbot nên giải thích điều kiện liên quan rồi dẫn đến trang chính sách còn hiệu lực. Một câu trả lời chỉ có đường link có thể khiến khách phải tự tìm lại nội dung vừa hỏi.
Ngược lại, gửi toàn bộ tài liệu dài cũng dễ khiến họ ngợp. Bạn nên thiết kế câu trả lời đủ ý và có lựa chọn đọc thêm, để khách quyết định mình cần tìm hiểu đến mức nào.
Nếu khách hỏi một câu rộng, chatbot có thể làm rõ mục đích sử dụng hoặc điều họ quan tâm nhất. Nên tận dụng thông tin khách đã nói thay vì hỏi lại theo một danh sách cố định.
Ví dụ minh họa: Một khách đang xem áo sơ mi trên website của shop quần áo nhỏ ở TPHCM muốn biết mẫu nào phù hợp đi làm. Chatbot có thể hỏi họ ưu tiên chất liệu hay kiểu dáng, sau đó giới thiệu những mẫu liên quan trong dữ liệu. Nếu khách cần tư vấn size riêng, hệ thống có thể chuyển nhân viên hỗ trợ.
Với câu hỏi cần kiểm tra thực tế, chatbot có thể ghi lại nội dung và đề nghị cách liên hệ phù hợp. Nếu khách muốn được gọi lại, hãy hỏi khung giờ thuận tiện thay vì mặc định có thể gọi bất kỳ lúc nào.
Bạn cần bố trí người theo dõi yêu cầu. Một biểu mẫu thu được số điện thoại nhưng không có ai tiếp nhận sẽ khiến khách thất vọng ở bước sau.
Trong bài tổng hợp nghiên cứu dịch vụ năm 2024, HubSpot dẫn nhận định của các lãnh đạo dịch vụ rằng 78% khách hàng thích tự giải quyết vấn đề. Đồng thời, 64% lãnh đạo dịch vụ dự định tăng đầu tư vào các lựa chọn tự phục vụ trong năm 2024. Nguồn: HubSpot về nhu cầu tự phục vụ và hỗ trợ khách hàng.
Số liệu đầu tiên được trình bày qua góc nhìn của lãnh đạo dịch vụ, không phải khảo sát riêng người xem sản phẩm tại Việt Nam. Các tỷ lệ cũng không chứng minh chatbot sẽ làm khách mua nhiều hơn. Chúng là bối cảnh để bạn cân nhắc thêm cách hỗ trợ bên cạnh gọi điện và biểu mẫu liên hệ.
Website vẫn cần nội dung sản phẩm và chính sách rõ ràng. Chatbot có thể giúp khách tìm và hiểu thông tin thuận tiện hơn, nhưng không thay được những nội dung nền còn thiếu.
Bạn có thể rà lại những điều khách hay hỏi trước khi mua và kiểm tra website đã có câu trả lời chưa. Khi tích hợp chatbot vào website, hãy ưu tiên phạm vi có nguồn thông tin rõ, rồi mở rộng sau khi thử.
Những nhóm có thể cân nhắc gồm:
Đặc điểm và cách sử dụng sản phẩm.
Phạm vi hoặc quy trình cung cấp dịch vụ.
Giá và điều kiện áp dụng đã được duyệt.
Chính sách giao nhận, đổi trả hoặc bảo hành.
Cách liên hệ nhân viên khi cần tư vấn thêm.
Bạn có thể tham khảo cách chuẩn bị dữ liệu trong bài chatbot AI cho doanh nghiệp của Unitrux.
Trên điện thoại, hộp chat quá lớn có thể che giá hoặc nút mua hàng. Nếu liên tục bật lên, nó cũng có thể ngắt việc tìm hiểu của khách.
Bạn nên kiểm tra giao diện trên các thiết bị đang có khách truy cập, để người dùng dễ mở, đóng và quay lại nội dung sản phẩm. Lời mời hỗ trợ nên vừa phải, thay vì buộc mọi người bắt đầu trò chuyện.
Sau khi triển khai, hãy xem khách thường hỏi gì, câu nào chưa được trả lời đúng và yêu cầu chuyển nhân viên có được tiếp nhận không. Nếu muốn đánh giá ảnh hưởng đến liên hệ hoặc mua hàng, cần có cách theo dõi phù hợp và xem cả các yếu tố khác như nguồn khách, giá và nội dung website.
Bạn không nên kết luận chỉ từ số lượt mở hộp chat. Một cuộc hỏi đáp ngắn giúp khách hiểu rõ sản phẩm vẫn có giá trị, dù họ chưa mua ngay trong lần truy cập đó.
Có thể thiết kế như vậy với các câu hỏi thông tin cơ bản, tùy công cụ. Khi cần liên hệ lại hoặc tra cứu dữ liệu riêng, hãy giải thích lý do cần thêm thông tin.
Chỉ nên xác nhận khi có kết nối với nguồn tồn kho phù hợp và lấy được dữ liệu đáng tin cậy. Nếu chỉ có tài liệu sản phẩm, hệ thống nên chuyển yêu cầu để nhân viên kiểm tra.
Không cần bỏ các lựa chọn đó. Bạn có thể duy trì nhiều cách liên hệ để khách chọn theo nhu cầu, đồng thời bảo đảm các yêu cầu đều có người theo dõi.
Khi khách chưa sẵn sàng gọi điện, một câu trả lời rõ ngay trên website có thể giúp họ tiếp tục tìm hiểu. Bạn nên bắt đầu từ những băn khoăn phổ biến và giữ bước chuyển nhân viên dễ sử dụng.
Tham khảo dịch vụ chatbot AI cho website của Unitrux hoặc liên hệ 0364750316 để trao đổi về cách hỗ trợ phù hợp với hành trình khách hàng của bạn.
Marketing Collaborator · Nội dung được biên tập theo tiêu chuẩn nội dung hữu ích và đáng tin cậy của Unitrux.
Khách mệt vì phải kể lại nhu cầu mỗi lần đổi người tư vấn? Bài viết giải thích cách chatbot AI hỗ trợ ghi nhận, giữ ngữ cảnh và chuyển thông tin để nhân viên tiếp tục đúng việc khách đang cần.
Chatbot có thể nhận một phần công việc tư vấn, nhưng không tự đảm nhiệm mọi trách nhiệm của nhân viên. Bài viết giúp chủ doanh nghiệp phân chia nhiệm vụ và đánh giá kết quả trước khi điều chỉnh đội ngũ.
Trước khi triển khai chatbot AI, doanh nghiệp cần thống nhất dữ liệu, câu trả lời và người tiếp nhận. Bài viết gợi ý cách chuẩn bị nguồn thông tin, giới hạn cam kết và kiểm thử trước khi mở cho khách.
Chia sẻ hiện trạng và mục tiêu. Unitrux sẽ đề xuất lộ trình, phạm vi và báo giá rõ từng hạng mục — không ràng buộc.
