Chatbot là gì? Doanh nghiệp nhỏ có thể giao cho chatbot những việc nào?

Khách nhắn hỏi trong lúc bạn đang tiếp khách, nhân viên bận đóng hàng, còn điện thoại cứ báo tin liên tục. Trả lời chậm thì lo khách bỏ đi, trả lời vội lại dễ thiếu ý. Hiểu chatbot là gì sẽ giúp bạn biết công việc nào có thể giao cho công cụ này, để khách được tiếp nhận mà đội ngũ vẫn có thời gian xử lý những việc cần con người.

1. Chatbot là gì?

Chatbot là phần mềm được thiết kế để tự động trò chuyện với người dùng qua văn bản hoặc giọng nói. Trong doanh nghiệp, chatbot có thể tiếp nhận câu hỏi, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách thực hiện một số bước trước khi chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên. Cách hiểu này phù hợp với phần giải thích về chatbot của AWS - Chatbot là gì?.

Bạn có thể hình dung chatbot như một người tiếp nhận ban đầu trong khung chat: khách gửi yêu cầu, hệ thống xử lý nội dung rồi đưa ra phản hồi theo cách đã được thiết lập. Tuy nhiên, chatbot không phải nhân viên thật và không mặc nhiên có quyền xác nhận mọi yêu cầu.

1.1. Chatbot theo kịch bản và chatbot AI có gì khác nhau?

Chatbot theo kịch bản thường đi theo nút bấm, từ khóa hoặc các nhánh trả lời có sẵn. Chẳng hạn, khách chọn “Giờ mở cửa” thì hệ thống gửi lịch hoạt động.

Chatbot AI có thể xử lý cách diễn đạt đa dạng hơn, kể cả khi khách gộp nhiều ý trong một tin nhắn. Để trả lời phù hợp với doanh nghiệp, hệ thống cần được cung cấp thông tin đúng, cập nhật và có quy tắc chuyển sang nhân viên khi chưa đủ căn cứ.

1.2. Ví dụ thực tế từ cuộc trò chuyện của Unitrux

Trong ảnh hội thoại của Unitrux, khách nhắn một câu có nhiều chi tiết, dùng cả từ viết tắt: “Dạ em chào Unitrux, hiện tại thì em đang cần xóa đánh giá 1 sao bị ngta chơi xấu trên gg maps, ko biết bên mình có làm được ko ạ?”

Chatbot phản hồi đúng trọng tâm là nhu cầu xử lý đánh giá trên Google Maps. Thay vì chỉ gửi một lời chào chung chung, bot trả lời về phạm vi hỗ trợ, gợi ý hướng tối ưu Local SEO và đề nghị kết nối với bộ phận kỹ thuật để tư vấn tiếp.

Theo ghi nhận của Unitrux về lượt trao đổi này, phản hồi được gửi trong chưa tới 1 phút. Đây là thời gian của một tình huống cụ thể, không phải cam kết tốc độ cho mọi cuộc hội thoại.

Điều đáng chú ý là chatbot tiếp nhận được câu hỏi tự nhiên có nhiều ý và đưa cuộc trò chuyện đến bước tiếp theo. Nội dung phản hồi vẫn cần được doanh nghiệp kiểm tra để thông tin dịch vụ và chính sách luôn chính xác.

(Minh họa: Cuộc trò chuyện với chatbot của Unitrux.)

2. Doanh nghiệp nhỏ có thể giao cho chatbot những việc nào?

2.1. Trả lời những câu hỏi khách thường lặp lại

Giá khởi điểm bao nhiêu, cửa hàng ở đâu, làm việc đến mấy giờ, có giao hàng không? Đây là những câu hỏi nhân viên có thể phải trả lời nhiều lần mỗi ngày. Chatbot có thể cung cấp thông tin đã được duyệt, giúp khách có câu trả lời ban đầu mà không phải chờ người phụ trách rảnh tay.

Ví dụ, một shop quần áo có thể để bot giải thích cách xem bảng size và chính sách đổi hàng. Nếu khách cần tư vấn độ vừa vặn cho một mẫu cụ thể nhưng bot thiếu dữ liệu, cuộc trò chuyện nên chuyển sang nhân viên.

2.2. Tiếp nhận khách ngoài giờ làm việc

Chăm sóc khách hàng tự động có thể bắt đầu từ việc xác nhận đã nhận tin, thông báo giờ nhân viên quay lại và ghi nhận nhu cầu để xử lý sau. Khi được thiết lập phù hợp, chatbot còn có thể trả lời những câu hỏi cơ bản ngoài giờ.

Chẳng hạn, khách nhắn lúc 22 giờ để hỏi về dịch vụ. Bot có thể giới thiệu phạm vi công việc, hỏi khách muốn được liên hệ qua đâu và thông báo thời điểm dự kiến có nhân viên phản hồi. Việc tiếp nhận liên tục không đồng nghĩa mọi vấn đề đều được giải quyết ngay trong đêm.

2.3. Hỏi thông tin cần thiết trước khi tư vấn

Nhân viên khó tư vấn khi tin nhắn chỉ có “báo giá giúp mình”. Chatbot có thể hỏi thêm loại sản phẩm hoặc dịch vụ, nhu cầu, thời gian mong muốn và cách liên hệ. Chỉ nên hỏi những thông tin thực sự cần cho bước tiếp theo và nói rõ mục đích thu thập.

Ví dụ, với khách cần quay video, bot có thể hỏi khách kinh doanh ngành gì và muốn quay sản phẩm hay không gian. Khi nhân viên tiếp nhận, họ đã có điểm bắt đầu thay vì hỏi lại từ đầu.

2.4. Hỗ trợ khách tìm sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp

Một chatbot bán hàng có thể gợi ý lựa chọn dựa trên thông tin khách cung cấp và danh mục doanh nghiệp cho phép sử dụng. Khách chưa biết bắt đầu từ đâu sẽ được hướng dẫn đến nhóm sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan.

Ví dụ, khách tìm quà trong một khoảng ngân sách có thể được giới thiệu vài lựa chọn phù hợp. Tuy nhiên, việc xác nhận tồn kho, ưu đãi hay đơn hàng chỉ nên thực hiện khi bot có dữ liệu và quyền xử lý tương ứng.

2.5. Chuyển khách đến đúng nhân viên

Khách hỏi báo giá mới, hỏi tiến độ hay cần giải quyết khiếu nại sẽ cần người phụ trách khác nhau. Chatbot có thể phân loại nhu cầu và chuyển thông tin đã ghi nhận đến đúng bộ phận, tùy khả năng kết nối của hệ thống.

Ví dụ Unitrux phía trên cho thấy bot đã đề nghị kết nối với bộ phận kỹ thuật. Đây là lời đề nghị chuyển tiếp; riêng ảnh hội thoại chưa xác nhận việc bàn giao đã hoàn tất. Khi triển khai, doanh nghiệp cần quy định ai nhận và theo dõi yêu cầu đó.

3. Những việc nào vẫn nên để nhân viên xử lý?

Bạn không cần giao toàn bộ cuộc tư vấn cho chatbot. Hãy giữ vai trò của nhân viên rõ ràng trong những trường hợp sau:

• Khách đang bức xúc hoặc yêu cầu giải quyết khiếu nại.

• Câu hỏi vượt ngoài thông tin đã được doanh nghiệp cung cấp.

• Cần thương lượng giá, ngoại lệ chính sách hoặc cam kết riêng.

• Khách muốn trao đổi trực tiếp với người thật.

• Có thay đổi quan trọng cần kiểm tra và phê duyệt trước khi xác nhận.

Một chatbot hữu ích cần biết khi nào nên dừng và chuyển tiếp. Doanh nghiệp cũng nên thông báo rõ khách đang trò chuyện với hệ thống tự động, tránh tạo kỳ vọng rằng luôn có nhân viên trực tiếp ở phía bên kia.

4. Nên bắt đầu sử dụng chatbot từ đâu?

Hãy xem lại các cuộc trò chuyện gần đây và chọn một nhóm câu hỏi lặp lại nhiều nhất. Chuẩn bị câu trả lời đã được kiểm tra, xác định thông tin nào bot được hỏi và tình huống nào phải chuyển người thật.

Sau đó, chạy thử bằng những câu khách thực sự hay nhắn: câu dài, viết tắt, hỏi nhiều ý hoặc diễn đạt chưa rõ. Đừng chỉ kiểm tra bằng những câu hỏi ngắn đã được chuẩn bị đẹp sẵn.

Khi đưa vào sử dụng, theo dõi xem khách có nhận được thông tin cần thiết không, nhân viên có nhận đủ nội dung bàn giao không và bot thường vướng ở đâu. Cải thiện một nhóm việc nhỏ trước sẽ dễ kiểm soát hơn giao mọi thứ cho bot ngay từ đầu.

5. Câu hỏi thường gặp

5.1. Chatbot có nhất thiết phải dùng AI không?

Không. Chatbot có thể hoạt động theo kịch bản, nút bấm hoặc từ khóa. AI phù hợp hơn khi cần xử lý nhiều cách diễn đạt, nhưng lựa chọn vẫn phụ thuộc vào công việc bạn muốn tự động hóa.

5.2. Chatbot có trả lời được tin nhắn dài không?

Chatbot AI có thể xử lý tin nhắn dài và nhiều ý, nhưng chất lượng phụ thuộc vào dữ liệu, cấu hình và mức độ rõ ràng của câu hỏi. Nếu thiếu thông tin, bot nên hỏi lại hoặc chuyển sang nhân viên thay vì tự đoán.

5.3. Chatbot có thay thế hoàn toàn nhân viên tư vấn không?

Không nên mặc định như vậy. Bot phù hợp với tiếp nhận và những câu hỏi thường gặp; nhân viên vẫn cần xử lý thương lượng, ngoại lệ và tình huống cần đánh giá hoặc sự đồng cảm.

5.4. Doanh nghiệp nhỏ có thể dùng chatbot ở đâu?

Chatbot có thể được triển khai trên website và một số nền tảng nhắn tin. Với Unitrux, các kênh được giới thiệu gồm Facebook Fanpage, Zalo OA và website; phạm vi thực hiện phụ thuộc quyền truy cập và khả năng kết nối của từng nền tảng.

6. Unitrux có thể hỗ trợ doanh nghiệp bắt đầu như thế nào?

Khi hiểu chatbot là gì, bạn sẽ dễ chọn đúng phần việc cần hỗ trợ: trả lời câu hỏi lặp lại, tiếp nhận khách ngoài giờ hoặc thu thập thông tin trước khi nhân viên tư vấn.

Unitrux cung cấp dịch vụ thiết lập chatbot AI chăm sóc khách hàng, hỗ trợ tư vấn, ghi nhận thông tin và chuyển khách đến đúng nhân viên theo phạm vi đã thống nhất. Bạn có thể bắt đầu bằng chính những câu hỏi khách đang gửi hằng ngày để trao đổi về cách triển khai phù hợp.

Liên hệ Unitrux qua số 0364750316 hoặc xem dịch vụ chatbot AI của Unitrux để được tư vấn.