Khách hỏi giá rồi không phản hồi chưa chắc vì chê đắt. Tìm hiểu cách chatbot Facebook làm rõ thông tin, gợi mở bước tiếp theo và phối hợp với nhân viên để cuộc tư vấn hữu ích hơn.
“Bao nhiêu vậy shop?”, và bạn gửi giá, chờ một lúc, rồi thấy khách đã đọc nhưng không trả lời. Nhân viên nhắn thêm cũng ngại, bỏ qua thì tiếc. Một chatbot Facebook có thể hỗ trợ ở đoạn này, nhưng muốn cuộc trò chuyện tiến triển, bạn cần hiểu khách còn thiếu thông tin gì trước khi quyết định mua.
Không phải ai im lặng cũng chê đắt. Có người đang so sánh, có người chưa hiểu mức giá bao gồm những gì, cũng có người chỉ vừa tranh thủ hỏi lúc bận. Nếu chatbot chỉ báo giá rồi thúc chốt đơn, khách có thể càng khó tìm được lý do để trả lời tiếp.
Chatbot Facebook là công cụ tự động tiếp nhận và phản hồi cuộc trò chuyện với khách hàng trên Messenger của Fanpage, theo kịch bản hoặc có hỗ trợ AI. Chatbot Facebook có thể cung cấp thông tin sản phẩm, làm rõ nhu cầu và chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên trong phạm vi được thiết lập.
Với câu hỏi về giá, nhiệm vụ đầu tiên là trả lời rõ câu khách đang hỏi. Nếu sản phẩm có giá cố định, hãy đưa giá và điều kiện liên quan. Nếu cần biết quy mô hoặc yêu cầu trước khi báo giá, chatbot nên giải thích ngắn gọn lý do cần hỏi thêm.
Khách không nên phải trả lời cả loạt câu hỏi hay để lại số điện thoại chỉ để biết một mức giá vốn đã có sẵn. Một chatbot bán hàng hữu ích giúp người mua dễ cân nhắc hơn ngay trong cuộc trao đổi ban đầu.
Một con số đứng riêng không cho biết chất liệu, phạm vi dịch vụ hay những quyền lợi đi kèm. Khách có thể đang so sánh hai lựa chọn tưởng giống nhau nhưng thực tế khác đáng kể.
Bạn nên kiểm tra câu trả lời báo giá đã giải thích đúng những điểm giúp người mua lựa chọn chưa. Thông tin cần cụ thể, có thể kiểm chứng; những câu như “chất lượng tốt nhất” thường không giải đáp được băn khoăn thực tế.
Giá sản phẩm chưa chắc là toàn bộ số tiền cần trả. Phí giao hàng, phụ phí tùy chọn, thời gian nhận và chính sách đổi trả có thể ảnh hưởng đến quyết định.
Nếu chatbot chưa có dữ liệu để tính chính xác, hãy nói rõ phần nào cần kiểm tra. Tránh đưa một tổng tiền có vẻ chắc chắn rồi để nhân viên sửa lại ở bước thanh toán.
Bạn chưa thể biết lý do im lặng chỉ từ trạng thái đã đọc. Khách có thể cần hỏi người thân, chờ lương hoặc đơn giản là quay lại công việc đang làm.
Hãy dành chỗ cho khả năng đó trong cách thiết kế hội thoại. Một câu hỏi gợi mở, dễ trả lời thường phù hợp hơn những tin nhắn liên tục yêu cầu khách xác nhận mua.
Câu trả lời có thể gồm tên lựa chọn, giá, phần đã bao gồm và điều kiện cần lưu ý. Nếu có nhiều phiên bản, chỉ nêu những lựa chọn liên quan đến câu hỏi của khách, kèm điểm khác biệt chính.
Ví dụ minh họa: Với khách hỏi giá áo sơ mi, một shop quần áo nhỏ ở TPHCM có thể cho chatbot Facebook gửi giá của đúng mẫu, chất liệu và đường dẫn xem bảng size. Nếu phí giao phụ thuộc địa chỉ, chatbot Facebook nói rõ cần khu vực nhận hàng để kiểm tra thêm.
Sau khi trả lời giá, chatbot có thể hỏi điều thực sự ảnh hưởng đến lựa chọn: khách ưu tiên kiểu dáng hay chất liệu, cần nhận vào thời điểm nào, muốn xem phiên bản tiết kiệm hơn hay không.
Câu hỏi nên bám vào cuộc trao đổi. “Bạn muốn mình hỗ trợ chọn size hay kiểm tra phí giao?” dễ trả lời hơn “Bạn còn thắc mắc gì không?”. Nếu khách đã nêu nhu cầu, hãy dùng thông tin đó thay vì hỏi lại.
Bạn có thể đưa ra các hướng hỗ trợ ngắn gọn:
Xem thông tin chi tiết của sản phẩm đang hỏi.
So sánh với lựa chọn khác phù hợp nhu cầu.
Kiểm tra chi phí giao hoặc thời gian dự kiến nhận.
Gặp nhân viên để được tư vấn thêm.
Không cần đưa tất cả lựa chọn cùng lúc. Mục tiêu là giúp khách biết mình có thể làm gì tiếp theo, đồng thời vẫn có thể dừng cuộc trò chuyện khi chưa cần mua.
Khách hỏi chiết khấu theo số lượng, điều chỉnh dịch vụ hay một ngoại lệ trong chính sách cần được người có trách nhiệm xem xét. Chatbot nên chuyển kèm thông tin sản phẩm và băn khoăn đã ghi nhận.
Bạn có thể tham khảo cách tổ chức phần hỏi đáp và bàn giao trong bài chatbot AI cho doanh nghiệp của Unitrux. Việc kết nối cụ thể sẽ tùy nền tảng và hệ thống đang dùng.
Hai số liệu giúp đặt vấn đề trong bối cảnh rộng hơn:
Bài tổng hợp của Salesforce tháng 4/2023 dẫn báo cáo State of the Connected Customer: 88% khách hàng đánh giá trải nghiệm doanh nghiệp cung cấp quan trọng ngang sản phẩm hoặc dịch vụ. Nguồn: Salesforce về đo lường trải nghiệm khách hàng.
Khảo sát người tiêu dùng Anh do Salesforce công bố tháng 1/2023 ghi nhận 56% cho rằng dịch vụ kém là lý do chính khiến họ không mua lại. Nguồn: Salesforce về trải nghiệm và lòng trung thành.
Mong bạn hãy lưu ý: Đây là dữ liệu tham khảo từ các thị trường được khảo sát, không đo riêng khách mua qua Fanpage tại Việt Nam và không xác định nguyên nhân khách của bạn im lặng. Bạn vẫn cần xem lại hội thoại thực tế để biết điểm nào đang khiến người mua chần chừ.
Bạn có thể chuẩn bị lời hỗ trợ tiếp theo gắn với điều khách vừa hỏi, chẳng hạn gửi thêm thông tin so sánh nếu họ đang phân vân giữa hai lựa chọn. Tránh tự tạo khan hiếm, tự hứa giảm giá hoặc liên tục hỏi “Chốt chưa bạn?”.
Để đánh giá hiệu quả, bạn nên theo dõi khách có tiếp tục trao đổi, có được giải đáp đúng vấn đề và có phát sinh bước mua hàng hay không. Nếu nhiều người cùng dừng ở một mẫu sản phẩm, cũng nên xem lại mức giá, cách trình bày và độ phù hợp của sản phẩm đó.
Không. Chatbot có thể phân loại điều khách đã nói, nhưng không nên tự kết luận khách chê đắt hay không có nhu cầu khi chưa có bằng chứng.
Nếu giá đã cố định và có thể công khai, trả lời trực tiếp thường thuận tiện hơn. Với báo giá tùy yêu cầu, hãy giải thích yếu tố quyết định giá và hỏi phần thông tin còn thiếu.
Chỉ nên đưa ưu đãi đã được doanh nghiệp phê duyệt và đúng điều kiện áp dụng. Những đề nghị ngoài chính sách cần chuyển nhân viên có quyền quyết định.
Khách hỏi giá là lúc bạn có cơ hội giúp họ hiểu lựa chọn đang cân nhắc. Một câu trả lời rõ và một câu hỏi đúng lúc có thể làm cuộc trò chuyện dễ tiếp tục hơn.
Nếu bạn muốn xây luồng hỏi đáp phù hợp với cách bán hàng của mình, xem dịch vụ chatbot AI của Unitrux hoặc liên hệ 0364750316 để trao đổi nhu cầu.
Marketing Collaborator · Nội dung được biên tập theo tiêu chuẩn nội dung hữu ích và đáng tin cậy của Unitrux.
So sánh chatbot Facebook theo kịch bản và AI theo nhu cầu thực tế, mức độ kiểm soát và công sức duy trì. Gợi ý cách thử trước khi chọn công cụ cho doanh nghiệp nhỏ.
Tự cài hay thuê thiết lập chatbot Facebook cần được so trên cùng phạm vi công việc. Tìm hiểu khi nào đội ngũ có thể tự làm, khi nào nên thuê và những điều cần nhận khi bàn giao.
Khách đang xem sản phẩm nhưng chưa muốn gọi điện vẫn có thể cần một câu trả lời. Tìm hiểu cách chatbot AI hỗ trợ ngay trên website và những điều chủ doanh nghiệp nên chuẩn bị trước khi tích hợp.
Chia sẻ hiện trạng và mục tiêu. Unitrux sẽ đề xuất lộ trình, phạm vi và báo giá rõ từng hạng mục — không ràng buộc.
